酒店收益管理:超额预订的应急策略
超额预订的应急策略一旦出现超额预订,要采取如下方法进行应急处理:
①催预离:尽快与计划离店的客人确定离店的准确时间,核准预离的真
实情况,避免因为预离客人继续延住产生更多的超额预订。
②核预抵:和每一个预抵的客人进行电话确认,核实抵店时间等相关细节,
确认预抵客人是否存在取消或NO-SHOW的可能,挤干预订中存在的水分
③预订等待:在出现超额预订后,还有客人预订房间时,不要果断拒绝
客人,向客人解释:“目前有客人正在办理离店,您需要的房型,我需要时
间帮您确认,我稍后打电话向您回复。”在没有明确不能继续接受预订之前,
所有的预订均不能拒绝。
④周转休息:在住店客人尚未离店,预订客人已经抵达的情况下,应对
抵达客人进行妥善安排,比如带领至茶吧、咖啡厅免费饮用软饮品,暂时休息
等,避免出现投诉。也可以用以下方式引导客人:“您预订的房间,原来住的
客人因为个人原因,还没有办理完退房手续,您的行李可以先交给我们寄存,
您可以先去周边观光旅游,等房间清扫完毕后,我们会把您的行李送到房间,
同时为您开启空调,等您回到酒店,我们会带您去房间,房间的温度也正好适
合您休息。”
总之,无论采取什么样的方式,我们的目的是既要留住客人,还要让客
人满意。
⑤将客人妥善转移至其他酒店入住。
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