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2020
02-20

酒店点评回复技巧与模板

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酒店回复六技巧:


1、要及时:24小时内按优先级全处理完,提高潜在顾客预订转化率

2、备模板:设定≥5个回复模板避免缺乏诚意的千篇一律

3、抓核心:对负面点评部分引用回复,让客人感到自己被关注与重视

4、做改进:针对客人反映的问题做整改,不要说空话

5、请联系 :客人有问题进一步联系酒店联系详聊,体现诚意

6、有温度:不同定位酒店采用不同风格尽可能人格化回复


好评4步回复法:感谢评价→强调优点→介绍最新活动→邀请再来


(一) 酒店环境赞不绝口的


1)尊敬的宾客: 您好! 感谢您 5 分的点评哦! 每个城市总会有让人惦念的理由, 每个季节都有我们难舍的景色,每个酒店都有他们甜美而有温馨的回忆,希望 XX 会是您回忆里最温馨最独特的那个!常回 xxx 看看哦, 祝: 安好!

2)尊敬的宾客: 您好! 感谢您对 XXX 的信赖!更感谢您的不吝夸奖与强烈推荐! 真是爱在XX 难以离开, XXX 是您在 XX 地方最美、最温暖的家, 您也记得有时间常回来看看哟!

3)尊敬的宾客: 您好! 非常感谢您对我们酒店如此的青睐和喜爱!前进的脚步永不停歇, 为了您的信赖,我们将更加坚持不懈,XX 酒店永远屹立于这个城市,等候您的来临!不见不散哦! 祝: 笑口常开^_^!

4)尊敬的宾客: 您好! 很高兴您选择入住 XXX 酒店, 看到您的评价小的顿时呆懵了! 酒店地处繁华地段, 有着都市的热闹和方便, 酒店自助早餐品种丰盛, 美味可口,外带会有打包盒的哦! 家, 是避风的港湾,是温馨的小窝,是温暖身心的一隅。有爱才是家, 酒店一直希望会用自己的贴心和暖心, 成为您心中的那个家外之家, 期盼您的下次回家!

5)尊敬的宾客: 您好! 非常感谢您对酒店的支持和各方面的认可, 我们所做的一切都只为每一位宾客带来不一样的度假体验, 看到您的满意和肯定, 我们真的是非常的感动,我们会继续努力时刻准备着您随时回来。


(二) 酒店服务满分好评的


1) 尊敬的宾客您好: 感谢您对我们的肯定, 为了给您提供更加细致周到的服务体验, 我们新推出蜗睡系统服务, 很多生活必需品、消费品及酒店点餐都是可以通过手机扫码提交在最快的时间内送达您的房间内, 让追求卓越的您即使在旅途中也会有如在家般的舒适与便捷。满意只有起点、没有终点, 我们会用真心、诚心、用心、爱心期待您的下次光临。祝您天天好心情!

2) 看到客官简单而又深厚的好评真的是好激动呢,而且还这么认可我们的服务~酒店的我们求为每位客官提供最为贴心细致的服务, 为每位客官带来超值的体验。XXX 酒店是一个富有年轻活力的酒店, 以简约的风格、温馨体贴的服务向客官展示酒店的独特魅力。客官的鼓励是对酒店最大的支持和鼓励, 我们会用心服务好每一位家人, 期待和您的下次相遇

3) 尊敬的宾客您好, 感谢您对我们的认可, 客人的每一丝需求都是我们真诚为之努力的方向。我们一定更加努力, 打造五星级水准, 期待下一次的出行, 我们能为您创造更加完美服务。

4) 尊敬的宾客: 您好! 非常感谢您对我们的支持与信任, 我们将继续秉承用心做事、细心服务的服务理念,让您在 XX 的居停感受到家一般的温暖。期待您能再次光临检阅我们的进步, 祝您开心每一天!

5)尊敬的宾客:您好,感谢您的点评!酒店提倡“ 用心服务”,我们正在用心发现可以给您提供服务的机会, 给您提供更满意、更舒适的休息环境! 您的满意就是我们的追求! 期待您的再次光临。


(三)幽默创意式好评回复


1)尊敬的宾客: 您好! 感谢您对 XXX 酒店的鼓励与推荐! 金奖银奖不如您的夸奖, 金杯银杯不如您的口碑, 我们不会让您失望的! 祝: 万事如意!

2)尊敬的宾客,感谢您的鼓励和肯定!我们所追求的就是让顾客感动,“ 当顾客有困难需要帮助时, 让顾客感动的机会就到了”,“ 亲情一家人” 的服务品牌坚持了 N 年一直不变,因为有您的认可和鼓励, 我们将传递给所有员工, 这是对我们最大的奖赏, 我们将更加努力! 期待您的再次光临!

3)尊敬的宾客: 您好! 感谢您对 XXX 的信赖与选择! 从您步入 XXX 的那一刻开始您就是我们的家人,我们希望用自己的贴心给您家人般得照料,xxx 就是您在 xx 温暖的家外之家!常回家看看! 祝: 安好!!

4) 尊敬的宾客: 您好! 感谢您对 XXX 酒店的大力支持, 您的满意就是酒店前进的动力, 无需赘言, 常来就好咯! 祝: 工作顺利, 天天好心情 O(∩_∩)O~

5)尊敬的宾客: 您好! 最好的广告是客人口口相传的推荐, 非常荣幸我们的服务能得到您的认可。期待着您的下次入住!


(四) 文艺范的好评回复


1) 尊敬的宾客: 您好! 感谢您送的 5 分好评! 美丽的时光, XXX 与您不期而遇, 感谢这份缘分, 我们会倍加珍惜, 期盼与您的下次相见! 祝: 安好!

2) 尊敬的宾客: 您好! 感谢您对 XXX 的支持! 人生就是一张答卷, 它上面有选择题, 填空题,判断题和问答题,希望 XXX 会是您最简单的选择,最满意的答案!欢迎再回来!祝: 安好!

3) 尊敬的宾客:您好!感谢您对 XXX 的一见钟情!美丽的时光,不经意间会邂逅谁的眼眸, 文字里泛舟, 此次与您不期而遇, 感谢这份缘分, 我们会倍加珍惜, 期盼与您的下次相见! 祝: 安好!

4) 尊敬的宾客:您好!感谢您再回来!巴金说“ 美好而又温暖的东西在记忆深处”,记忆是温暖,温暖是记忆,沧海桑田,记忆中的温暖,永恒不变。希望 XX 会是您记忆里永远的暖! 欢迎常回来! 祝:安好!

5)尊敬的宾客:您好!一次偶然的机会,我们遇见了您,一次偶然的机会,您选择了我们, 生命中有太多的选择, 您的每一次选择都是一种缘分, 感谢缘分让我们与您相识, 您的贴心, 您的关怀, 定会收获一生的温暖。期待与您再次相逢!

差评处理流程:



差评回访排除话术:


您好,请问您是***先生/小姐吗?我是***酒店***经理,不好意思,能否打扰您几分钟,和您做一个简单的回访呢?请问您**月**号在我们酒店***房型是吗?那么,您对酒店的服务是否满意呢?(差评内容里提到的问题,逐一询问,比如是否酒店床品满意呢?是否对房间隔音效果满意呢?是否对酒店卫生满意呢?一般会出现3个情况:)

1、在询问客人意见时,客人表示满意则进行索取好评:好的,感谢您对我们***酒店的认可,希望您方便的时候,在携程APP上给我们点一个五星好评,祝您生活愉快,再见。

2、客人基本满意酒店整体服务和环境,但也主动表示对某一些东西并不满意,这时候接线员要耐心聆听客人反馈,并做好解释以及示好,比如主动赠送会员卡等,避免5星以下3星以下中评的基础上再索取好评。

3、若询问客人意见时,已经非常明显进行投诉并且投诉内容和差评相对应,则马上表示致歉给出补偿方式或后续解决方案,使客人谅解,保持联系,删除差评。

差评4步回复法:

1、感谢客人入住,道歉或安抚情绪

2、解释原因,不可推脱责任

3、提出整改措施与进展。

4、客人如有问题,请对方联系反馈


示例:



酒店服务、卫生差评

酒店硬件、误解差评

客人有提出建议类的


1)尊敬的宾客:您好!感谢您选择 XXX 酒店,我们很高兴您在酒店有一段愉快的入住经历, 感谢您对酒店的支持与信任, 同时感谢您对酒店提出的宝贵建议, 我们将继续努力, 为您提供更加舒适温馨的入住体验。 期待着您的再次光临和惠顾!

2) 尊敬的宾客: 您好!非常感谢您与我们分享了您的入住感受并给我们的工作提出了宝贵的意见和建议! 我们已经及时作出改进, 此次没能给您留下完美回忆, 期待下次能够全都补上 ( 要给机会呀!) 我们在努力, 期待您见证! 祝: 一切顺利!

3)尊敬的宾客您好, 感谢您的入住及给我们提供为您服务的机会。您的点评里有支持有建议是我们非常难得的宝贵财富, 我们也将继续努力不断完善各项服务, 希望能在 XXX 与您再相逢。祝您心情愉快, 阖家幸福!

4) 尊敬的宾客: 您好! 感谢您选择 XXX, 非常荣幸能为您服务。同时感谢您对我们提出的宝贵建议, 我们深知这是对我们最大的爱护和帮助, 我们会认真研究和解决, 为您提供更加舒适温馨的入住体验。酒店全体员工期待着您的再次下榻!

5) 尊敬的顾客您好! 谢谢您的宝贵意见! 我们一定检讨自己做的不足的地方并积极改正。尽量达到您的满意, 欢迎监督! 谢谢!

没有说为什么,但客人就是觉得“未够理想”


1) 尊敬的宾客:您好!感谢您选择 XXX!出行在外要的就是一份舒心,要的就是一份亲切, 要的就是一份温馨, 我们怎能不努力满足您的愿望呢, 因为这也是我们的心愿, 愿来到XXX 的每一个人都是开心的!

2) 看到客官您的点评酒店小伙伴们万分开心。很荣幸我们的服务得到您的评价, 我们一贯保持热情真挚地为客人服务。酒店在 XX 附近,位于繁华的商业圈,附近有 XXX 商城,舒适、静谧、温暖、朴实的住宿空间是我们酒店人致力为您打造的生活方式, 我们很期待您经常来看看,等您回家哦

3) 尊敬的宾客:您好!感谢您入住 XXX,古人说“ 山不在高有仙则名,水不在深有龙则灵。” 小编认为家不在大有爱才幸福, 希望我们暖心的服务会让您爱上我们。祝: 安好!

4) 尊贵的宾客您好, 感谢您入住 XXX 酒店并对我们的服务满意, 也非常感谢您对我们的支持与厚爱, 我们一定会更加努力, 竭诚为您提供更为优质的服务, 期待您下次光临! 谢谢! PS. 如果您是对我们的服务很满意, 评分应该是 5 分。谢谢您的关注!

5)尊敬的宾客:您好!感谢您对 XX 各方面的认可!但是我们知道距离您心目中的全五分标准还有一定的差距, 我们会继续努力的! 祝: 开心每一天!

客人对客房设施/卫生有意见的


1)感谢您选择我们酒店, 我们万分荣幸能为您服务。酒店准备了多种不同布局的房型以供不同客人选择, 希望我们真诚的服务能够带给您更惬意的体验, 酒店全体员工衷心期待您的再次光临!


3) 非常感谢阁下的入住与点评! 感谢您的意见, 在您入住期间, 适逢满房, 游客较多, 请见谅!我们将会加强对酒店软硬件设施以及服务质量的提升,XX 酒店定期定量定时在维护和更新房间环境、设备以及公共区域设施, 务求让阁下入住有更为舒适整洁的环境, 希望阁下下一次光临有一个全新的感受! 热切期待再次光临体验!


4) 尊敬的宾客:您好!非常感谢阁下的入住与分享,很抱歉给阁下带来的不便体验;希望阁下有机会尝试我们不同风格的 XXX 客房定能给予您不同的入住体验! XXX 酒店期待您的再次光临, 祝您生活愉快!


5) 尊敬的宾客: 感谢您对 XX 酒店的喜爱和认同。XX 酒店一直专注为宾客打造舒适便捷的商旅体验, 希望我们能为您的旅程增添喜悦和感动。


对酒店服务/早餐有意见的


1) 尊敬的宾客您好! 非常感谢您选择 XXX 酒店! 此次入住没能得到您的满意, 我们深表歉意。希望有机会与您有更多的沟通与交流, 给我们提出更多宝贵建议。我们会细致的做好每一个服务环节, 不辜负您对酒店寄予的厚望! 希望 XXX 能够成为您在 XX 地方的家! 我们衷心的期待着您的再次光临! 谢谢!^_^

2) 尊敬的宾客: 您好! 感谢您对 XXX 的选择! 细节决定成败! 数不尽的细节服务也许不奢侈, 也许不浪漫, 也许不感人泪下, 但却点滴入心头, 最终能使宾客满意, 才是我们最大成就感与幸福感的来源! 我们会努力提高自己的细节服务, 感谢您对我们的宽容与理解! 欢迎您的下次再来! 顺祝: 顺安!

3) 亲爱滴客官您好, 非常感谢您对酒店的支持, 没有得到您全 5 分好评, 我们心里还是有点点的失落, 可能是酒店还有做的不到位的地方, 希望客官您下次的到来能给我们指出我们的不足, 我们会努力做到更好, 我们用心服务让到店的每位客官都能感受到家一般的温暖, 希望我们的服务能给您带来更多的惊喜和感动, 期待您下次到来!

4) 尊敬的宾客您好! 非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促, 才能使我们不断发现工作中的问题, 获得改正和不断进步。从您的点评中, 我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望, 给您带来的不便我们表示歉意。酒店管理层非常重视, 并已经做了认真的调查和及时的整改, 您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持! 真诚期待您的再次光临!

5) 尊敬的宾客:感谢您选择海 XX 酒店并分享此次入住感受。感谢您对我们酒店员工服务的认可。酒店进入旺季, 客人较多, 耽误及时入住, 给您带来不好的影响, 对此我们深表歉意,我们是一家… 酒店,拥有…,绝对是您出游的首选。期待您及您朋友家人的再次下榻。


不满意酒店地理位置/周边环境


1) 尊敬的宾客: 您好! 万分的感谢您的用心点评。正如您所说的, 酒店地处繁华地段, 交通、购物、商务出行都是一流的方便。我们的每一位员工会通过更贴心的、更细致入微的服务让您远离城市的嘈杂, 静心享受小城之美。期待着下次让您享受到更完美的入住体验!

2) 尊敬的宾客: 您好!酒店地处商圈内,这样的位置给宾客吃、住、游、娱、购提供了极大方便, 而且酒店热情的员工会为您的出行保驾护航, 入住期间您有任何疑问都可以联系酒店前台同事, 我们, 以“ 家人愉悦的心情” 至上。我们, 用最贴心的温暖服务, 去感动。希望能用我们不断的努力赢得您下次 5 分的好评! 欢迎您

3) 尊敬的客人, 感谢您抽出宝贵的时间给予我们肯定, 您的满意是我们不懈努力的追求。酒店附近有 XXX 等大型商场。期待您的再次光临,祝您和您的家人身体健康,天天开心!

4) 您好, 感谢您入住 XXX 酒店! 饭店历经无数接待, 设施难免留下岁月的痕迹, 我们会继续加强对设备设施的日常维护与保养。同时我们一直致力于为宾客提供温馨舒适的住宿环境,为您打造贴心的“ 家外之家”,我们也将以更为优质的服务来弥补此次的不足,希望您继续关注和支持我们。再次谢谢您的点评, 真诚期待您的再次光临。

5)非常感谢您选择 XXX 酒店,也许这就是缘分,让您和 XX 酒店有了一场美丽的邂逅。我们一定会积极的提升我们软件服务和硬件设备。为我们的下次相遇做好充分的准备。


提出某事件并给予差评的


1) 感谢您入住 XXX 酒店并与我们反馈您的入住感想,非常抱歉此次入住未能达到您的期望, 我们诚挚的希望与您取得联系, 了解更多细节, 以便做出相应的完善。您可以拨打酒店总机与我们反馈宝贵建议, 希望我们的改进能迎来您的再次光临!

2)尊敬的宾客您好, 感谢您光临 XXX 酒店, 抱歉没有带给您完美的入住体验, 您提出的问题我们马上整改, 在住期间如有任何问题您可以随时与我们联系, 酒店房务中心及前台同事 24 小时竭诚为您服务, 我们期待您的再次光临, 祝您开心每一天!

3)尊敬的宾客: 您好! 感谢您的及时反馈, 希望没有影响到您此次出行的心情, 我们会加强员工的业务培训, 我们会不断地要求自己, 好一些再好一些, 请相信我们愿意用最热情最细致最温暖的服务为您打造旅途中最舒适的居所, 竭诚期待再次为您服务!

4) 尊敬的宾客您好:非常抱歉没有带给您一次满意的入住体验,看您点评的时间已是深夜, 不免有些心疼, 我们希望来店的每一位家人都能有一个美梦, 但现正旺季, 酒店每天客房爆满, 无办法为您更换其他房间, 希望您能理解我们, 祝您生活愉快!

5)亲, 看到您的点评, 我们很伤心没能给客官您满意的入住体验, 这是我们最大的遗憾。您的诚恳评价是对酒店不断进步的鞭策, 我们期待您的再次光临, 一定会给您更好更满意的入住体验, 会让您感受到我们的诚意, 也会让您看到酒店的我们是在不断的努力进步。酒店的我们始终会以更好的服务来迎接每一位客人, 最后祝您生活愉快, 感谢您的真诚评价, 真心希望您能够再次入住来感受我们的进步。


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