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2019
12-20

手持订房确认单,酒店却说没房间?什么情况?

酒店管理系统、酒店管理软件咨询与服务-18996012939(电话/微信)

上个周末,张先生决定出去浪一浪。

但是,等他下了飞机,在酒店前台办理入住的时候,却被告之:酒店没房了。

张先生一头雾水,又十分生气,他翻出手机里的订房确认信息,大声说道:“在OTA上都预订成功了,现在人到了却告诉我没房,这不是坑人吗!?”

大家好,我是厅长。

快到春节了,每到这时,厅长都会想到张先生的遭遇,十分忧心——春节是大家出行最频繁、最不希望出问题的节庆,也是对出行服务行业最严格的考验期。

今天,我们来聊聊令人生气的“到店无房”,一起说说它出现的原因!


1

你订的房间,是这么来的

在解释“到店无房”为何产生之前,厅长先介绍一下酒店的线上销售流程。

如果把酒店看成拥有商品的东家,他卖货的渠道包括了主动到店、官网预订、OTA平台、代理商四个渠道。

中,OTA平台和代理商都是他的店小二,二者身份也有重合,厅长接下来的所有解释,以OTA为例。

为了让OTA随时知道酒店的房间数、房价,酒店和OTA之间有一个虚拟的仓库:“房库”——酒店把可售卖的房间、价格上传到房库里,OTA通过房库的信息来进行售卖。



酒店的订单来源

我们预订房间的背后,流程其实是这样的:

·酒店将房间信息传到房库中;

·用户每次搜索房间时,OTA就去房库读取信息,展示出来;

·用户确认预订;

·OTA拿着订单与酒店确认;

·OTA或酒店将预订成功的短信发给用户;

·用户等待出行!

订单流转过程

这流程,光看就让人高兴!

信息科技就是这么神奇,让千里之外的世界即时呈现在每个人面前~

但在这个过程中,信息的不畅、延迟、错误,会导致预订的诸多问题,比如“到店无房”……


2

超售导致到店无房

“超售(over booking)”是一个专有名词,它对应的是预订取消和不来(no show)。

我们知道,由于每天都会有客人取消房间或者不来(no show),所以在酒店行业,出现了“收益管理系统”,系统会根据历史销售数据,设定比实际房间数量更多的可预订数量,通过“超售”(over booking)来保证入住率。

比如一家酒店有90个房间,但历史数据显示,在预订之后,总有10个左右的客人会取消或不来,于是,酒店会给OTA或代理放出100个房间,这个方式就是 “酒店超售”。


但是,如果遇上春节、国庆、周末等旺季,所有订了房间的人都来办理入住,就会出现房间爆满,一部分客人被“溢出”。

这时,就是妥妥的“到店无房”。

3

信息差导致到店无房

厅长在X宝买东西的时候,喜欢直接看好、付款、等快递~高效、省事、不还价,绝对的好客人一枚。

但有时候,厅长都付完钱了,客服才跑来说:对不起,没货了,请取消。


订酒店也是如此。

让厅长再摆出这张图——




我们在线上预订酒店时,预订的信息在OTA、房库、酒店之间要来回跑,这中间就会存在信息差。

当酒店的房间卖完时,酒店会通过两种形式进行“关房”:

1、通过预订系统自动“关房”;

2、通过联系OTA的相关人员进行“关房”。

但不管是什么方式,信息的传达需要一点时间。


以自动“关房”为例,OTA展示的酒店房间信息,有时并非房间的真实状态,而是OTA读取的最近动态。


什么意思呢?

比如,勤奋的OTA店小二在12点时从房库读取到还剩一间房,然而在12点01分的时候,酒店来了一个到店客人,将房间订走了,于是这个房间实际上已经被使用,而OTA此时并不知道。


等到客人从OTA平台预订酒店后,OTA与酒店确认时才发现,原来已经没房了……



4

信息不同步,缺货还在卖

除了信息的延迟,有时,酒店“关房”不及时,会导致实际上已经没有房间了,但OTA还在继续接单。


接单之后,会发生两种情况:

1、酒店拒单,信息错误被及时制止。


在OTA接单后的确认环节,酒店接到订单,一核实发现没有及时“关房”,就会拒绝接单,OTA了解原因后就会告诉消费者:房间没有了,退款。


所以,当你订了酒店没几分钟就被告知“没房”,不要生气,因为这反而意味着一切正常。


2、酒店没有核实或核实错误,接受了订单,然后兴高采烈的给用户发了预订成功的信息。


……毫无疑问,第2种情况,结果就是张先生遇到的:显示预订成功,却到店无房。



更复杂的是,“关房”的信息并非只针对一个渠道,而是所有渠道,但并非每个渠道获取信息的能力都是一样的。


一家酒店会有很多渠道,比如携程、携程平台上的第三方代理商、其他OTA……


所有渠道同时卖房间时,局面更加复杂,例如,酒店已经“关房”了,渠道A也及时停止了,但渠道B还在高高兴兴的接单……



5

终结到店无房


从酒店诞生的第一天起,“到店无房”现象就一直存在,除了我们列举的原因,还有许多突发因素会导致酒店没有房间,例如临时征用、房间突然无法使用等,都会导致消费者高高兴兴去了,却发现无房可住。


但不管是酒店、OTA还是代理,其实都不希望出现“到店无房”的情况,尤其是黄金周、春节这样的重要节庆。


对此,行业想了许多措施,包括预订系统、“房库”管理、多次确认的流程等,越来越完善。

酒店:专人控房

针对自身管控和流程的原因,很多酒店,尤其是品牌连锁酒店,都有专门的“控房”人员。

他们会时刻关注酒店售卖的情况,跟进所有渠道的订单,对“房库”进行更新和“关房”,防止重复接单或超售。


在OTA预订量占据主流的情况下,酒店也会优先安排OTA渠道的客人,为他们优先排房、安排保留房,确保所有人有房可住。


如果因自身错误导致到店无房,酒店通常会安排客人在酒店内进行升级、降级房型入住,或送到周围同星级、高星级酒店,并提供经济补偿、免费接送等服务,争取让客人满意。


OTA:严格管理和规范

为了避免“到店无房”导致的用户流失,OTA平台也采取了很多措施。


以携程为例,携程开发的ebooking系统,在不断完善和迭代后,将用户的预订信息传递速度从1分半缩短了到10秒内,一旦“房库”没房,或酒店“关房”不及时,能够以最快的速度进行确认。


携程还会对订单进行提前预控。通过大数据分析,给酒店和供应商提供风险提示,让酒店提前做好准备。


另一方面,对发生“到店无房”的酒店,携程会有相应的管控措施,并督促整改。


种种努力也取得了成果,从2017年至今,携程平台的到店无房率下降了60%,在行业内一直领先。


然而,“到店无房”不能被完全消灭,为此,在一切预防措施之外,携程推出了业内最壕的保障服务:最高“三倍补偿”!

点击图片,看我们有多贴心~


目前,携程这一承诺遍及全球200多个国家和地区,超过80万家酒店!

一切都为了让出行的人玩得尽兴,睡得安心!


TIPS:

遇到酒店查不到订单,告知无房的情况,这份建议请收好:

1、联系预定平台的客服,进行订单查询;

2、同时,提供此前收到的确认号、全部入住人姓名或拼音给酒店前台,进行查询;

3、确定遇到“到店无房”的情况后,先和酒店或平台协商,安排其他入住可能性,确保入住,以免耽搁行程;

4、最后,按酒店或平台的保障流程,沟通补偿或其他服务保障。


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